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Customer Experience Management: qué es y por qué es importante

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Con el fin de optimizar la interacción del cliente y fomentar lazos leales con el comprador, las empresas a menudo adoptan el proceso de mantener actualizado su CRM; es decir, la base de datos que contiene toda la información sobre las interacciones del cliente con la empresa, incluyendo desde los detalles de compra hasta la retroalimentación proporcionada por ellos. El concepto implica supervisar y organizar todas interacciones del ciclo de vida del cliente. Este proceso se conoce como Customer Experience Management (CEM o CXM).

 

Objetivos de futuro

Las empresas utilizan diversas herramientas para organizar y mantener las interacciones del cliente con el fin de alcanzar sus objetivos, presentes y futuros. Aparte de las llamadas telefónicas tradicionales, venta online, chats web y comerciales atendiendo al cliente, las empresas también utilizan medios de comunicación social y otras formas de comunicación para guiar el proceso de compra por el camino correcto. La razón básica para hacer esto es crear una base de datos de clientes eficaz que permita fortalecer la relación entre empresas y consumidores (B2C). Es decir, las empresas crean estrategias integrales de 360 grados para abarcar todas las interacciones con los clientes y con datos actualizados en sus cuentas.

Esta departamentalización de la base de datos de clientes ayuda a vendedores y comerciales de la empresa a dirigirse al cliente, hacer ventas e interactuar con el cliente, ya que tendría registrada toda la historia del cliente, desde  compras hasta consultas e incidencias.

 

El proceso del cliente activo

La interacción entre una organización y su base de datos permite explicar la experiencia del cliente activo y sirve de herramienta para mantener y gestionar una documentación correcta y actualizada de los servicios prestados por la empresa, así como de la retroalimentación recibida en los diferentes momentos es el proceso del Customer Experience Management. Este proceso ayuda a las empresas a optimizar sus negocios y generar otras oportunidades para el comprador.

Se trata de una interacción entre las dos partes, el cliente y la empresa,  a lo largo del viaje en el que el evalúa el producto o el servicio y lo compra o lo descarta. Si el cliente queda satisfecho, entra en la fase de fidelización. Alcanzado este punto, la comunicación es la herramienta más eficaz, y en la columna de experiencia del cliente del CRM debe reflejarse cualquier información que el vendedor pueda reflejar acerca de la impresión que el cliente tiene de la empresa, sus productos y sus servicios.

Según la revista Forbes, la experiencia del cliente es el “impacto acumulativo de múltiples puntos de contacto” en el curso de la interacción del público objetivo con una organización. A través de CEM / CXM las empresas se dirigirán a las estrategias y ofertas de productos relacionados con el cliente.

El proceso del Customer Experience Management importa tanto a empresas físicas como online, y es que es en el e-commerce donde se facilita la tarea de mantener una amplia base de clientes con transacciones comerciales y donde es posible organizar y administrar la experiencia del cliente en línea. La experiencia del cliente también conlleva la satisfacción del cliente en el proceso de fidelización de todo negocio y es por ello que CEM / CXM es una herramienta importante para la gestión.

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